Revolución en la encuesta de satisfacción

Desde los primeros pasos de la estadística, uno de los inconvenientes habituales ha sido la búsqueda de la población y, en concreto, de una muestra representativa de la misma. Numerosas cuestiones están interrelacionadas con esta y han alcanzado también al siglo XXI a través de las sucesivas innovaciones.

Las tradicionales encuestas cara a cara y casa a casa fueron evolucionando conforme se desarrollaban los nuevos medios tecnológicos y los nuevos medios de comunicación. Así, el teléfono se convirtió durante algunas décadas en el instrumento más utilizado para acceder a la opinión de las personas a las que se necesitaba encuestar. En la actualidad las organizaciones aún continúan con la tendencia a desarrollar encuestas de satisfacción de cliente por vía telefónica, aunque sobre todo, envío de cuestionario a través del email.

En los últimos tiempos y de manera cada vez más relevante, existe un interés de las empresas centrando sobre todo en la utilización de mecanismos online para analizar las opiniones de las distintas partes interesadas, como puede ser el cliente y el personal de la organización y así obtener datos de manera rápida y flexible.

La llegada de las nuevas tecnologías

Existen distintas plataformas online para crear y compartir encuestas y todo tipo de contenidos. Presentan la información de una manera ágil, cercana, amable y original. A los efectos de las encuestas de satisfacción del cliente y del personal, puede facilitar la tarea de obtener respuestas, estadísticas y seguimiento de las respuestas.

El diseño de estas plataformas online es atractivo y el modo en que se presentan las preguntas (de una en una, de manera accesible y como si fuera una conversación) como las razones principales para obtener unas tasas de respuesta más altas de lo común en los formularios vía mail.

​La satisfacción del cliente, como uno de los requisitos y objetivos de la ISO 9001:2015, debe ser gestionada de forma detallada y que anime a la participación del cliente. Este método de obtener información flexibiliza el proceso y consigue un alto índice de respuesta al considerarlo menos invasivo y rápida de cumplimentar. Cuanto más se involucre el cliente, más información obtendremos y mejor podremos actuar en el presente y el futuro. Del mismo modo, la encuesta de satisfacción del personal laboral de la empresa constituye un área prioritaria de todo equipo de Recursos Humanos. Ambos procedimientos (la encuesta de satisfacción del cliente y la encuesta de satisfacción del personal laboral) pueden cumplimentarse de manera ágil y amena mediante estas nuevas herramientas que fomentan la participación de las personas «target» y la cercanía con ellas.

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