Indicadores_ISO9001_Kaleido_Consultoria

Reflexionando sobre indicadores en las organizaciones.

 

Los indicadores son herramientas que nos permiten evaluar una serie de atributos (calidad, eficacia, rentabilidad, cantidad, etc.) y su progreso en el tiempo. Es decir, nos proporcionan información relevante sobre la situación y evolución de una organización. Son diseñados para cuantificar los aspectos más notables de un proceso, servicio o producto.

 

La creación de indicadores permite, entre otras cosas, monitorizar la situación de la organización para actuar frente a una posible desviación, identificar una oportunidad de negocio, o de mejora, y facilitar el establecimiento de objetivos organizacionales.

 

Los objetivos de una organización no se deben basar en un pensar sino en un saber, y ese saber, esa información, es proporcionada a través de datos imparciales que nos proporcionan los indicadores. Como bien dice la UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores, la calidad de las decisiones está directamente relacionada con la calidad de la información utilizada.

 

La necesidad de indicadores es recogida en algunas normas, como en la ISO 9001 de gestión de calidad para cumplir con los principios de mejora continua y de enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

 

Los indicadores deberán ir en consonancia con los datos que cada organización necesite saber, bien por su estrategia empresarial, por un proceso crítico que quieran controlar, etc. Por ello, dos organizaciones aparentemente iguales pueden determinar y definir distintos indicadores según su  visión y estrategia. Por ejemplo: una empresa que se dedica a fabricar y distribuir sillas como indicador del proceso de distribución podrá optar por: tiempo de reparto, coste por kilómetros, entregas en tiempo establecido, % de envíos urgentes no planificados, etc.

 

¿Qué datos debe contener un indicador? nosotros proponemos los siguientes:

  • Nombre del indicador.
  • Proceso al que pertenece.
  • Responsable del indicador.
  • Justificación de la creación del indicador.
  • Objetivo a cumplir, también llamado límite de control. Es decir, hasta qué punto es tolerada una desviación. Dependiendo del indicador el límite de control será 0 o se tolerará una pequeña desviación.
  • Periodo total del indicador.
  • Frecuencia de medición.
  • Forma de cálculo.
  • Representación gráfica de tendencia.
  • Distribución, es decir, la entregar los resultados periódicos a algún responsable.
  • Observaciones.

 

También hay que tener en consideración que los datos por si solos no nos proporcionan mucha información, se deben relativizar. Es decir, en lugar de poner un indicador de “número de reclamaciones de cliente”, diseñar el indicador como “porcentaje de reclamaciones sobre unidades vendidas”. De esta manera el análisis está asociado al incremento o decremento de las ventas.

 

Para que la alta dirección y los responsables de área tengan conocimiento de la evolución en el tiempo y las desviaciones con respecto a los objetivos o límites de control marcados, se podrá diseñar un cuadro de mando. En él se reagruparán y sintetizarán los indicadores, permitiendo así, analizar de forma más práctica y sencilla la situación para tomar las acciones correctivas o preventivas pertinentes.


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Bibliografía de interés:

UNE 66175:2003 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores 

 

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