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¿En qué consiste la satisfacción del cliente?

 

Para la ISO 9001 de gestión de la calidad, sea cual sea su versión, los clientes y su satisfacción son la piedra angular de una empresa. La filosofía de esta norma, y la que debe adoptar cualquier organización, aunque no siga la sistemática de un sistema de gestión de calidad, es la de cumplir con los requisitos del cliente para satisfacer sus necesidades y tratar de cumplir y exceder sus expectativas.

 

Cada vez es más difícil mantener a un cliente cautivo de los productos o servicios de una organización, la competencia es feroz, el cliente cuenta con mucha información a su disposición y sus exigencias son cada vez mayores.

 

La filosofía de satisfacción del cliente deberá comenzar por la alta dirección, es primordial la existencia de un capitán que difunda los valores y cultura organizacional, siendo difícilmente adoptada por el personal por sí solo si no existe una figura claramente definida y con autoridad. La alta dirección de la organización, a través de su liderazgo, deberá involucrar a todo el personal, pero no solo a aquellos/as que traten directamente con el cliente sino a todo el personal, ya que todos los/as trabajadores/as contribuyen en mayor o menor medida en la satisfacción del cliente, por ello, la alta dirección debe asegurarse de sensibilizar al personal de toda la empresa sobre lo importante que es su papel para la satisfacción del cliente.

 

Porque cada cliente es distinto y único, con unos requisitos propios, se debe de tratar de forma específica, individualizada y acorde con sus problemas y necesidades. Algo imprescindible y que se ve con más claridad en las organizaciones que ofrecemos servicios.

 

Todos aquellos datos que se recogen a través de las distintas interacciones con los clientes, ya sea en modo de reclamaciones, reuniones, sugerencias, redes sociales etc., se deben analizar, subsanar y/o tomar acciones de mejora. Con la recopilación de estos datos la organización podrá ser capaz de lanzar nuevas líneas de negocio, incrementar su reputación, mejorar la fidelización del cliente, implementar procesos organizativos, e incluso, ganar cuota de mercado.

 

La opinión y satisfacción del cliente se puede medir con el análisis de distintos datos:

  • Un clásico, la encuesta de satisfacción del cliente: se le preguntará directamente al cliente sobre su grado de satisfacción con el producto o servicio comprado. Se realiza a través de un cuestionario que puede ser contestado por teléfono, por escrito o presencialmente. Con esta herramienta cada vez es más difícil obtener información al ser un método sobreutilizado.
  • Reclamaciones del cliente: al recibir una queja del cliente se deberá tratará de manera personalizada, analizando la causa que ha provocado el malestar y ofreciendo una solución.
  • Sugerencias del cliente: la organización deberá de abrir una vía de comunicación con el cliente para que pueda expresar las sugerencias que considere oportunas. Con este método se recibirán oportunidades de mejora, nada despreciables en estos tiempos.
  • Opinión del personal: las consideraciones que tengan los trabajadores y trabajadoras de la organización son un dato muy valioso. Esta opinión no será por haber recibido directamente una reclamación, sugerencia o información de un cliente, sino que emanará de la idea que tenga del producto o servicio y de su punto de vista propio.
  • Devolución del producto adquirido: es importante conocer las causas que ha ocasionado la devolución del producto o servicio para poder adoptar medidas posteriores para evitar que vuelva a ocurrir. Tener una política de devolución clara y ágil aumentará la posibilidad de fidelizar del cliente.
  • Estudio de mercado: otra opción muy válida para poder analizar al público objetivo y sus necesidades y expectativas.
  • Información del personal comercial: toda aquella información que se recopile de las visitas comerciales será una información valiosa de la opinión de los clientes o clientes potenciales.

 

Recordad que a través de distintos indicadores podéis llevar un seguimiento de la satisfacción del cliente.

 

En conclusión, el cliente es uno de los elementos imprescindibles para asegurar el éxito de una organización.

 


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8 comentarios
  1. antonio soto
    antonio soto Dice:

    Me parece que aplicando la técnica de las Ventas Consultivas tenemos solucionados muchos de los problemas de falta de satisfacción que enumeraste. Me agrado mucho tu planteamiento: fresco, directo. Saludos

    Responder
  2. JacoboHS - Encuestas de Satisfacción
    JacoboHS - Encuestas de Satisfacción Dice:

    El seguimiento que se le de al cliente lograra que generemos satisfacción en el servicio y/o producto obtenido por ellos, entender su opinión y segmentarlos con ayuda de un software nos dará la ayuda necesaria para lograr mantener satisfecho a cliente, de este modo incluso el mismo puede ser quien recomiende nuestros servicio y obtener clientes potenciales.

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  3. Karen - Encuestas de Satisfacción
    Karen - Encuestas de Satisfacción Dice:

    Los clientes son quienes dan la vida a la empresa, sin su preferencia estaríamos al borde de la banca rota, por ende requerimos escucharos, entender sus necesidades y desacuerdos de tal modo eso nos ayudara a mejor internamente para dar servicios y productos mas satisfactorios.

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    • Marta Ortiz Temprado
      Marta Ortiz Temprado Dice:

      Agradecemos tu atento comentario, nos satisface que te pueda aportar un granito de granito a tu investigación. Mucho ánimo
      !!

      Responder
  4. Paulina - Pruebas de satisfacción de clientes
    Paulina - Pruebas de satisfacción de clientes Dice:

    Hola, Quiero agradecer, este tema aporta valor a nosotros como lectores. Seguiré atento a sus artículos, saludos cordiales.

    Responder

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